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Le tourisme électronique, autrement nommé le e-tourisme désigne les activités du secteur du tourisme, sur Internet. Même s'il est de plus en plus réducteur aujourd’hui de parler d’e-tourisme tant le tourisme et les nouvelles technologies sont inexorablement voués à converger complètement vers un tourisme numérique^[1]. Pour les usagers, le e-tourisme offre des moyens de préparer, d'organiser et de réserver ses voyages via Internet : identification de la destination, achat du transport, élaboration d'un itinéraire, réservation d'un hébergement, échange d'informations avec les autres internautes^[2]. Apparu en 1998, le e-tourisme est aujourd'hui un mode de promotion et de réservation incontournable dans les secteurs du tourisme et du voyage. Les utilisateurs et consommateurs du e-tourisme sont désignés par l'univers du marketing comme des touristonautes ou des touristes en ligne.

Le secteur du e-tourisme rassemble aujourd'hui de nombreux acteurs du secteur touristique ainsi que des nouveaux entrants pure play.

• Entreprises touristiques : agence de voyage en ligne, prestataire hôteliers, compagnie aérienne, ferroviaire ou de navigation
• Édition et publication : guide de voyage, magazine, blogs de voyage (les « infomédiaires », sites internet spécialisés dans les informations sur le voyage),
• Technologies : comparateur de prix, agrégateur, moteur de recherche et métamoteur spécialisé dans le voyage
• Acteurs institutionnels : office de tourisme, CRT, CDT, Ministre, observatoires

Le m-tourisme est la déclinaison sur téléphones mobiles, du e-tourisme.

De nombreux salons et conférences sont maintenant dédiés au e-Tourisme parmi eux, on peut citer :

• Rencontres du eTourisme institutionnel à Pau en octobre,^[3]
• Voyage en multimédia (VEM) à St Raphaël en février ^[4]
• Tourism Professionals meeting à Sierre (Valais)- Suisse en décembre^[5]

Entreprises touristiques et vente de voyages

En 2008, selon une enquête Médiamétrie/NetRatings pour la FEVAD^[6], 56 % des internautes ayant voyagé au cours des 12 derniers mois ont utilisé Internet pour acheter ou réserver un voyage. Selon une autre étude du Benchmark Group^[7], 20 % des dépenses de voyage en France sont réalisées sur Internet. Bien que ralentie en 2009, la croissance du secteur e-tourisme reste à deux chiffres.

Concernant les usages et les produits achetés, une enquête du Journal du Net publiée en 2009^[8], révèle que les Français utilisent les acteurs du e-tourisme principalement pour réserver des billets d'avion (45 %) ou un hébergement (33 %). Ils apprécient tout particulièrement Internet pour trouver et réserver une chambre d'hôtes ou un gîte.

La planification d'un voyage en ligne dure en moyenne 18,1 semaines, dont 2,6 consacrées à la recherche et à la réservation d'un produit. Le taux de conversion suite à une recherche via un moteur est plus élevé dans le secteur de la vente de voyage que pour les autres secteurs (4,8 %)^[9].

Agences de voyage

Le marché des agences de voyage sur Internet est partagé entre agences historiques tentant de se positionner sur le web et agences pure play. Le classement établi par la FEVAD en 2008^[10] place les agences suivantes en tête du palmarès des audiences françaises au 2ème trimestre 2009 :

• Voyages-sncf.com
• Promovacances
• Voyage Privé (site e-commerce de ventes privées)
• Expedia
• Lastminute.com

Les agences de voyage en ligne tendent à la diversification, permettant l'achat et la réservation de plusieurs types de produits touristiques : transport aérien, hôtellerie, location de voiture, séjours. Certaines tendent plutôt à la spécialisation, telle Laterooms.com qui commence sa percée sur le marché français vers la fin des années 2000, et qui se spécialise dans l'hébergement pour proposer un offre plus complète que les généralistes.

Selon le cabinet Raffour Interactif^[11], 89 % des agences de voyages en France considèrent qu'Internet est déterminant dans l'économie du tourisme et opère des changements en profondeur dans la structure de l'offre et de la demande touristique. Dès 2004, le marché des agences traditionnelles était déjà en chute, surtout en ce qui concerne la billetterie^[12]. En effet, les agences traditionnelles, moins préparées aux nouvelles pratiques du web, sont toujours devancées par les agence pure play qui ont rapidement adopté les pratiques marketing inhérentes à Internet.

Hébergement et prestataires hôteliers

84 % des touristes (toutes origines confondues) choisissent leur hôtel sur Internet^[13]. Cependant, il semble que le web soit utilisé surtout dans une optique informationnelle puisque 59 % des réservations sont encore passées par téléphone^[13].

La majorité des propriétaires de gîtes et d'hôtels (hors grands groupes hôteliers comme Accor) se tournent logiquement vers les grandes plateformes de distribution (Expedia, Vinivi, Voyages-SNCF, Booking.com, Planetourism.net, eBookers, Travelocity, Hotel.com, Opodo, HRS et bien d'autres...) pour mettre en avant leurs offres, éventuellement mettre à jour leurs disponibilités et permettre la réservation par les clients^[14]. Toutefois, l'importance des commissions demandées par les agences en ligne est un élément favorisant la création de centrales de réservations par les offices du tourisme. On observe également une progression des réservations effectuées directement sur les sites des hôteliers (Etudes annuelles de l'Institut suisse du tourisme)^[15]. Selon cette même étude, les contacts téléphoniques et l'email demeurent de loin les moyens utilisés pour réserver une chambre.

Transporteurs

Les transporteurs aériens furent pionniers de la gestion des réservations via des plateformes électroniques, avec les GDS (Global Distribution Systems), utilisés pour la première fois par American Airlines. Les premiers sites Web des compagnies aériennes sont arrivés au milieu des années 90, avec d'abord les compagnies américaines. Au départ à visée informative, ils ont rapidement intégré la réservation en ligne puis le billet électronique, généralisé depuis 2008. Les compagnies low cost se sont appuyées sur Internet pour réduire leurs coûts de distribution et de fonctionnement^[16].

La commission européenne a audité 137 sites web de compagnies aériennes en 2007 afin de favoriser l'amélioration de ces sites et la disparition des pratiques abusives (publicité mensongère, concurrence déloyale). Cet audit a entrainé l'amélioration de 115 des sites étudiés^[17].

Édition et publication

77 % des Français utilisent le Web comme source d'information principale pour préparer leur voyage^[8].

Guides de voyage électroniques

L'univers de l'édition de voyage et des guides touristiques est entrée avec succès sur le Web, notamment les guides historiques comme le Guide du Routard et Lonely Planet, qui avaient déjà gagné la confiance des lecteurs sur le papier. Leur stratégie est celle de la complémentarité entre le Web et leurs produits imprimés^[18]. Tandis que le Web est utilisé en anticipation du voyage, rien ne remplace encore le livre que l'on glisse dans son sac à dos, bien que des initiatives de guides de voyages sur mobile existent.

De nombreuses initiatives de contenu informationnel touristique sont fournies par des acteurs indépendants, des internautes via des blogs ou des forums ou des entreprises couplant la vente de produits avec de l'information.

Communautés et web 2.0

Un certain nombre de sites Web 2.0 sont apparus dans le but de fédérer des communautés de voyageurs : CouchSurfing, VoyageForum, Uniterre... La présence des blogs, forums et carnets de voyage, générant de la production de contenu par les internautes, influe sur la préparation du voyage et les usages liées à celle-ci notamment via l'échange d'avis et de conseils. 85 % des internautes déclarent consulter les avis des autres internautes afin de préparer leur voyage^[19].

Technologies

Le domaine du tourisme en ligne a vu naître de nouvelles technologies d'accompagnement de l'internaute dans la préparation de son voyage, notamment dans les secteurs de la cartographie et de l'indexation. L'adoption des smartphones est également source de très nombreuses applications touristiques ayant souvent recours à la géolocalisation. Dans une moindre mesure, la réalité augmentée est utilisée pour guider les touristes et voyageurs. Le traitement du langage naturel (NLP) couplé à des techniques d'intelligence artificielle donne naissance à une nouvelle forme d'assistance disponible sur les PC, mais également sur les smartphones.

Cartographie et géolocalisation

La cartographie joue un rôle important dans le secteur du e-tourisme puisque les cartes, outil indispensable à la préparation d'un voyage, deviennent numériques et associées à d'autres services. Dans une certaine mesure, la cartographie en ligne est une problématique du e-tourisme dès lors que celle-ci est associée à de nouveau usages de consultation de l'information touristique.^{[réf. nécessaire]}. Les acteurs du tourisme développent ainsi des couche additionnelles qui permettent de positionner des points d'intérêt sur une carte. Il peut s'agir d'itinéraires, d'hébergement, d'attraction touristiques ou culturelles...

Réalité augmentée

Le principe de réalité augmentée trouve une application dans le secteur du tourisme : muni d'un mobile connecté à Internet, l'utilisateur bénéficie d'une expérience de visite enrichie^[20].

Métamoteurs de recherche, comparateurs

Le secteur du e-tourisme concentre un certain nombre de comparateurs de prix, d'agrégateurs et de métamoteurs de recherche spécialisés dans le voyage et le tourisme. Pour la plupart, il s'agit de start ups. Ces sociétés agrègent les catalogues de plusieurs sites de vente mais ne vendent aucun produit. Elles récupèrent les données formulées par les sites dont elles publient les informations (prix et disponibilités, par exemple) et redirigent l'utilisateur vers la plateforme de vente ou de réservation.

En ce domaine, les trois grands moteurs de recherche du monde occidental on lancé fin 2011^[21] un standard permettant d'enrichir les résultats des recherche en ajoutant des éléments tel que la localisation, les évaluation et la nature des services offerts. L'Open Travel Alliance (OTA) supporte cette initiative.

Ce type d'outil entend clarifier le marché de la réservation de voyage en ligne^[22], en ne proposant qu'une seule interface agrégeant l'ensemble des offres des sites de vente. Aucun outil n'est cependant complètement exhaustif sur les 40000 sites de vente de voyage existants^[22] en 2010.

Bibliographie

• Jean-Claude Morand et Brice Mollard - Tourisme 2.0 - M21 Éditions - 2008 (ISBN 2-916260-24-2).
• Bastien Croizet - Guide Pratique du E-Tourisme - Territorial - 2007 (ISBN 2-352954-27-4)

Articles connexes

Tourisme 2.0

Notes et références

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